0:00:05dobrý den a moje mé adam
0:00:10michal vlastně když mě oslovil tak říkal že hledá něco mezi aktivista ladíkem přísně trochu zarazilo protože já jsem taková
0:00:18typicky kancelářská krysa takže tady počítal šest tisíc hodin strávených za stolem asi čtyři sta litrů vypitýho kafe ale
0:00:27pak sme si řekli že by to možná mohla být dobrá příležitost vám představit něco co se menuje design služeb
0:00:34že taková nová disciplína poměrně která se teda k nám a přichází řekněme s anglie ameriky a tak dále a
0:00:42mohli bychom se podívat na její aplikaci na veřejnou sem jo což nevím úplně jestli téma které vás bude zajímat
0:00:50rozva tady je veřejné starejch dva si státní úředník nevoní nebo placený ze státních peněz
0:00:59nevěděli třetího které bude úplně to ale možná tyto něco najdete jo
0:01:05a jenom abych vám řekl teda pár slov k sobě pravděpodobně mě vůbec neznáte ale a
0:01:12takhle mám za sebou práci ve výzkumné agentuře pracoval jsem jako produktový manažer v jedné mediální firmě
0:01:18současné chvíli působit na jihomoravském inovační centru kdes které se věnuje vlastně podporu a podpoře technologických firem a které tady
0:01:26některé sou dvě čížka s univerza true tady bude mluvit vlastně přes hodin večer
0:01:31a
0:01:31viděl jsem tady kultistka prechu a tak dále
0:01:35mimo jihomoravsky inovační centrum se taky snažím rozjet akce první agenturu která by se věnovala právě
0:01:41aplikaci dyzajnu služeb do každodenního života takže dneska vám řeknu něco málo o tom o to o tomhletom tématu
0:01:49a
0:01:50možná sečetly jenom na začátek ještě další a další dvěma je aktivity možná teče se svobodnou kulturu co šéf překlad
0:01:57knížky na téma kopírek na internetu téma které se zase poslední ne teďkon vrací zadarmo ke stažení na svobodné kultuře
0:02:03ale hlavně a
0:02:06to co to co sme udělali minulý rok přeložili sme knížku která se menuje cesta za lepším rozhraním a která
0:02:12právě
0:02:13která je taky volně spořitelna na adrese přelož knihu teďka cz a kterou která popisuje právě aplikaci a webdesignu služeb
0:02:22ve veřejné se
0:02:25čili kdybych měl nějakým způsobem a shrnout toho o čem to o čem to dneska bude
0:02:30de o to že veřejné služby a vydáváme spoustu peněz
0:02:36našich každodenních každého každoroční rozpočtu ovšem to co dostáváme často není úplně adekvátní neodpovídá kvalitativně tomu a kolik doplatíme a
0:02:46takové situaci může nastoupit právě design služeb a může letos pomoc lepší
0:02:51a poďme se pustit rovnou do toho nám já jsem připravil pár čísel
0:02:56tohleto je podle českého statistického úřadu aktuálně a proměnná hrubá mzda české republice něco málo přes dvacet čtyři tisíc korun
0:03:05vy si to vynásobíte dvanácti náš průměrný čistý příjem něco kolem tři sta tisíc
0:03:10těchto tři sta tisíc my každý rok zaplatíme zhruba ten šedesát šest tisíc a na různých o důvodech na rozmítání
0:03:17a tak dále nepočítám do toho DPH kterou platíme pak každý zvlášť a čili je to poměrně dost peněz
0:03:24když se podíváme
0:03:25na to ještě blíž tohleto je struktura výdajů kterou má kterou má každá domácnost detekce proměnná domácnost a tak uvidíme
0:03:32a když si
0:03:34řekněme ten čistý příjem který máme nějaký dvě stě dvacet dva tisíc čili a každý rok odvážíme do státní kasy
0:03:41a více než zabydlení více než a potraviny více než za dopravu a tak dále a tak dále čili a
0:03:48veřejné služby na stojí spoustu pení
0:03:51otázkou ovšem je co s toho ve skutečnosti máme samozřejmě
0:03:57a těch věcí několik
0:03:59máme ty služby jsou dostupné
0:04:03jak vidíte většina Ú sedum a samozřejmě jenom pracovní a dva pracovní dny já jsem když jsem hledal nějaké příklady
0:04:13tak jsem narazil třeba na slavkov který otevřený a vlastně u řady otevřený celý týden ovšem
0:04:18tam nezpotím je poznámka že to není s a to samé jako úřední dny které sou jenom dva a potom
0:04:25vůbec nejtemnější případ našel liškovi ty kde úřad otevřen jenom čtyři hodiny týdně
0:04:31a to ještě to ještě ve večerních hodinách fischer za progresivní protože až večer přicházíme správce takže můžeme si vlastně
0:04:37tu službu vyzkoušet a šaška čas což je dobrý na druhou stranu čtyři hodiny vlastně na to že sou naše
0:04:44na to že platíme úředníky nonstop
0:04:48tak mi přijde docela málo další věc kterou zase peníze dostáváme je samozřejmě špičková kvalita
0:04:55tady vidíte jeden příklad nečeské dráhy dostali pokutu za to že mají špinavé taky a budou muset platit víc nejdříve
0:05:02a další věc
0:05:04služby jsou často nesrozumitelné a pravděpodobně se asi s každý podávali a daňové přiznání když sem když sem poprvé ten
0:05:14formát viděl naprosto jsem nevěděl kde začít a byla tam spousta malý poznámek spousta malých
0:05:21osa malým písmem napsáno co jak dělat naprosto jsem se tom neorientoval jsem musel pořád seznam na ty daňový není
0:05:28vypracovanými s tím trošku s trošičku pomohl
0:05:31to co je na pozadí toho slajdu tak to je H ministerstva financí která je naprosto nepřehledná rozdělena do maličkatý
0:05:39kapitoly
0:05:42na pro hledal jsem tam na konci roku nějaká data o makroekonomické pro vnořené našel jsem vůbec nic musel jsem
0:05:48co jsem to mít přes ukazatel prostě velmi srozumitelné
0:05:52tak další věc je aktuálnost
0:05:56za svoje peníze samozřejmě lety leckdy dostáváme špičkové technologie jak to například ukázal audit který byl dělali před rokem a
0:06:05půl na M na op unk a že se ukázalo že už době zapojení ty technologie v roce dva tisíce
0:06:11šest tuším byly zastarale
0:06:14čili
0:06:15a ale samozřejmě já nechci aby data přednáška vyzněla úplně negativně hlavici říkáte dobře tak nám tady popsal prostě spoustu
0:06:22problémů které mají veřejné služby a teď ještě předloží nějaký balíček řešení který bude přivázaný to růžovou mašlí
0:06:31který to všechno naráz vyřeší ale toto samozřejmě neexistuje ačkoli tady jsou takový tací kteří a se o to pokoušejí
0:06:39pokouší se zlepšit systematicky a veřejné služby někdy se to daří trošku hůř
0:06:45někdy úplně špatně
0:06:47tady hezky hezký článek jak motivovat státního úředníka spra vítová ty
0:06:52nicméně kam se chci dostat je
0:06:55že existuje cosi jako design služeb
0:06:59kerý se víc a víc začíná používat i ve veřejné sféře
0:07:04několik tady sem tady sem a napsal několika agentur které se design sou že obecně zabývají a pravděpodobně znáte aidy
0:07:13jo ale sou tady menší agentury britské zejména
0:07:17R se zabývají přímo design M a služeb veřejné sféře například ten public nebo léků X
0:07:23field dělá digitální služby a například britský design com co dokonce dělá vzdělávání právě pro úředníky a oblasti S design
0:07:33syncing
0:07:34a i a další a další můžete si to můžete si to pak prohlednout já samozřejmě ty slajdy někam umístím
0:07:41ale abych teda začalo abych teda začal popořádku
0:07:45co je design služeb design sou že
0:07:50máme tady letadlo každý si každý na si dokáže představit letadlo letadle produkt má nějakou a má nějakou ergonomii nějakou
0:07:59na nějakou funkci nějakým způsobem se vyrábí a ve výsledku má nějaký zle
0:08:05teď si ovšem za letadlo zaměňte třeba leteckou společnost a najednou tady máme službu pro kterou platí to
0:08:12platí pro ní že i ta služba jako taková má nějakou ergonomii to znamená
0:08:17pak máte má nějakou ergonomii má nějakou funkci nějakým způsobem Í musíme vyrobit
0:08:24a nějakým způsobem ve výsledku vypadá ať učte logo ať už to je ať už to je přívětivost ho ste
0:08:30se k a tak dále prostě a
0:08:33na službu ze nahlížet stejně jako na produkt má určitá specifika například to že je zejména procesní
0:08:40to znamená že služba není produkt který jednorázový můžeme použít ale je to vlastně ser interakcí čase a ale činějí
0:08:49základní parametry sou nicméně zachovány
0:08:54a když si to když si dáme vedle sebe na díly neboli nebo řekněme iterační design jako takový a srovnáme
0:09:04to design M služeb tak jak vidíte
0:09:06a interakce interakční design je hlavně o tom jakým způsobem člověk interaguje s určitým produktem když to design jsou že
0:09:14je o to
0:09:15že lidé v čase reagují s různými předměty s různými dalšími lidmi a tak dále a ty zensu že právě
0:09:22se snaží aby veškeré tyhlety interakce vyznívaly co nejpozitivněji
0:09:27aby lidé vtip těch různých těch různých teď fontech neboli kontaktních místech se vždycky o odnášeli co nejlepší pocit
0:09:39jenom pro vaši informaci jak vypadá práce designera služeb tady si myslím že to je poměrně na takovém a typickém
0:09:46příkladu který se odehrává který dělala agentura imaging
0:09:51ve španěl ve španělské nejenom španělskem letišti začalo to
0:09:57výzkumem přímo v poli kde se zkoumalo
0:10:00takže se zkoumala úzká místa a celkově uživatelská zkušenost
0:10:04na přičtu službou a následovala nastudovala analytická čas kdy se vlastně ta jednotlivá úzká místa analyzoval a navrhovalo se řešení
0:10:14jedno s jeden těch problémů bylo že se lidé necítili moc dobře a přebalovací koutcích respektive ty byly odklad mute
0:10:22proto reengine navrhnul nový dětský koutek ten se kterým se maminka řídit sem chtěla mnohem lépe čili velmi řekl bych
0:10:32standardním standardní postup co se týče vývoje služby respektive dyzajnu služby a výzkum
0:10:39potom analýza příprava prototypu a finální produkt designéry služeb ovšem děla ještě další věcí například to že vizualizují problémy tohle
0:10:50té video a které vytvořila právě agentura tým public
0:10:55který jsme nečase blitý naplňuješ N která se zabývám
0:11:00já bezpečností práce na a na operačním sále
0:11:05vzniklo to na popud vlastně jednoho tragického jedné tragické události kdy zemřela a na sále pacientka a její manžel který
0:11:17pracuje v letectví si vlastně uvědomil že došlo
0:11:19porušení nějakých bezpečnostních předpisů ten pak z X toho vyrobila třinácti minutové video ve kterém popisuje vlastně co je na
0:11:26té služby špatně
0:11:28a jakým způsobem jí zlepšit právě použitím bezpečnostních pravidel letectví a odchod té době tohleto vedou používané v nemocnicích jako
0:11:38instruktážní video proškolení nový doktoru
0:11:43tak tam
0:11:45designéry služeb samozřejmě také nejenom že ten problém dokážou popsat ale dokážu navrhnout i řešení tohleto je zase příklad
0:11:54práci kterou dělala aidy jo jedná se o takovou instruktážní knihu kterou vytvořili pro humanitární pracovníky africe
0:12:03peří a kteří a pracují se nejchudším i obyvateli a pomocí takových jako by vizuálních prostředků jak vidíte sou nějaké
0:12:11chatičky které mají vzbudí nějakou nemoc jako moc prodiskutovat ten problém
0:12:15a pomocí téhle se příručky vlastně humanitární pracovníci reagují na pro na aktuální problémy těch nejchudších lidí paprice čili o
0:12:25toto standardní váš první po nějaké příklady jsem se snažil a vám ukázat co dělají teda designéry sou že
0:12:33jo jenom velmi krátce eště jaké metody se používají správně prvních spoustu budete na
0:12:38a co tady samozřejmě per sony pravděpodobně se s nima všichni pracovali to je
0:12:43to znamená zachycení nějaké obvykle kategorie o uživatelů která prochází vaší službou které vlastně pak slouží k tomu abyste při
0:12:54designed služby měli konkrétního člověka nějakým způsobem vizualizované ho todleto je pardon
0:13:01tohleto je zrovna a jedna persona kterou jsme dělali a přímo a na jednom
0:13:06na jednom projektu na projektu opty skon já sem tady já sem tady potká pavla tichého za vlast vlasova a
0:13:13vávru kteří vlastně za tím projektem sto je myslím dělali takové uživatelské testování právě jejich služby
0:13:23vznikat toho mimochodem mimo jiné i takováhle persona která web vidíte nějakým způsobem pojmenovávat toho člověka říká jeho základní charakteristiky
0:13:31říká kdo je jak jaké sestává hodnoty jako má motivaci pro
0:13:37pro ten nákup samotný je pracuje s tou konkrétní službou afar citátu a
0:13:43co je co je taky důležité samozřejmě jasně vydefinovat
0:13:47na
0:13:48kde ve vašem zákaznickém podpory ltenleten člověk stojí jak vidíte tak zrovna pan možný představuje nějaký třicet procent dotazovaných
0:13:59ale musí musíte ho přesvědčovat to znamená
0:14:04persóna jako taková se dyzajnu služeb užívá hlavně k tomu abyste si nějakým způsobem s konkretizoval i toho to co
0:14:11to svého uživatele a pokaždé když žádná služby děláte tak nějakou změnu tak abyste si dokázali představit jakým způsobem se
0:14:19ten uživatel bude chovat
0:14:22další zajímavá a velmi využívaná technika která se používá při dyzajnu služeb je tak zvaný průchod službou kdy se vlastně
0:14:29zmapují veškerá kontaktní místa kterou která uživatel sto službou dělá může to začíná například na webu potom se může přesunout
0:14:39co já vím do fyzické pobočky potom ale reaguje například nějakou hosteskou na
0:14:44na veletrhu a tak dále ta cesta se většinou nějakým způsobem by vizualizuje aby bylo velmi jasné kudy ten a
0:14:51kudy váš uživatel prochází cosi při co přitom dělá co si přitom myslí a tak dále
0:14:58používá se celá řada dalších a dalších metod je tady nějaká mobilní etnograf je to znamená že necháte
0:15:04uživatele aby pokaždé když se setkají s vaší službou a vyfotili jak N T kontextu po používá se nějaká nějaké
0:15:13schematické nástroje používají se prototypy
0:15:17designéry služeb sou známý tím že si staví prototypy z lega a používá se to reporting to znamená R zkreslování
0:15:24R zkreslování nějakou příběhu nějakého scénáře tak zase aby se společně s klientem mohlo vizualizovat oko se službě odehrává
0:15:35tak ale abych nemluvil abych nemluvil intact zbude má a připravil sem několik příkladů řek řekněme dobrých služeb
0:15:45k s kterými jsem se poslední době setkal nebo na který jsem se přímo a přímo podílel jednou z nich
0:15:52je katedra informačních sudý a knihovnictví na filozofické fakultě a masarykovy univerzity brně
0:16:00a která je která je zajímavá hned z několika důvodů a kick jako takový
0:16:07tiské zkratka pro tu katru kterou sem kterou se zmiňoval tisk dovoluje vlastně svým studentům ale pracovali a
0:16:17eště jak řekl
0:16:19představte si studijní obor a klasický studijní obor do kterého do kterého nastoupíte od
0:16:26odposlechnut jestli nějaký u čas hodin uděláte pře uděláte zkoušku a tak dále a tak dále a tisk vlastně de
0:16:34mnohem dál a to službu ještě design je úplně jinak dovoluje studentům aby pracovaly na vlastních projektech a i vytvořil
0:16:42projekt parcích
0:16:44který je určený pro knihovnickou komunitu který poskytuje například vzdělávací kurzu je certifikace a tak dále prostě veřejná služba která
0:16:54de daleko za hranice toho co jít co jí bylo původně
0:16:59což bylo původně
0:17:01dána do vínku řekněme za zákonem vydávající vlastní časopis dělají spoustu elementu já sem tam dobrá fotky nějakých koláčku krásný
0:17:09který a najednou ti nabízeli
0:17:11dalším příkladem může být starky u koše vlastně program
0:17:16kerý běží současné chvíli na jihomoravském inovační centru a tady nějaká fotka místnosti která se na to připravuje této chvíli
0:17:25byly uzavřený US na B sběr přihlášek sešel se jich rekordní počet
0:17:32a není se do měl se čemu divit protože a
0:17:37zase ta služba je poměrně dobře nastavená odporní interakce s uživatelem to znamená oslovení přes ve přes letáčky a přes
0:17:45věci tohodlectoho typu až po až po a cache po samotné samotnou realizaci toho programu
0:17:53to znamená je to nějaký tříměsíční program který má jasnou strukturu s jasným výsledkem a tak dále a tak dále
0:18:00těch příkladu dalších je spousta změním tady jenom několik dní a například divadlu se na provázku nevím jestli chodíte do
0:18:09divadla velmi dobrý kvalitní divadlo brně
0:18:13který tak je dobře na design oválný koše další oblast prostě o které byste si třeba nemysleli že může mít
0:18:19dobrý design služeb ale divadlo na provázku má
0:18:23a to nejen tím že má třeba velmi řekněme takové zajímavé exteriéry a interiéry že ty ženy jako takové s
0:18:33často zapojí do hry například hlediště
0:18:37ale snaží se například na jednu divadelní hru ten samý večer navázat jinou divadelní hrou jo nebo snaží se udržet
0:18:47toho
0:18:48toho po a posluchače nebo toho diváka ve svých pro strach co nejdéle tak aby vlastně ta interakce s tou
0:18:53službu jako takovou probíhala co nejdále
0:18:56další příklad i například design služeb ve vědecké knihovně hradci králové
0:19:04ta budova jako taková získala cenu architektu v roce dva tisíce devět a roce
0:19:10v roce dva tisíce devět a úroveň služeb úroveň si řekne že by úplně odpovídala takle špičkové architektuře
0:19:17nicméně ty služby tam sou poměrně dotažen tady je právě detail například toho že v hlavním čtecím sále je potře
0:19:25dali je potom je potrať kami koberec čili když pak šuplete židli nikoho neruší
0:19:31a to sou právě ty detaily které nějakým způsobem dotvářejí celkovou atmosféru té služby což u produktu de prostě jednoduše
0:19:39odhalit nějakou ergonomikou toho produktu u té službě to mnohem složitější protože často ten vytváří spousta malý detail
0:19:48a právě hradecká knihovna je toho dobrým příkladem
0:19:53tak jenom abyste nějakým způsobem
0:19:55uzavřela už vás nezdržoval do možná čas na nějaké otázky pokuď budu
0:20:02tak jenom pár zásad
0:20:05nás kterými jsem se u Š řekněme setkal třicet při té práci když jsme když jsme pracuje na projektech
0:20:12a budu s důležitý nikdy ne nikdy nemůžete přecenit roli výzkumu to znamená je důležité se neustále ta na to
0:20:19co lidé potřebují C frustruje je také dobré zamyslet se na tím pro koho vlastně design ujeté to znamená ne
0:20:26pro nějakého
0:20:27com konkrétního a teda pardon pro nějakého průměrného uživatele který máte ty vlastnosti ale skutečně je to lepší rozpadnou do
0:20:34persóna tak se na to jak byste lete chvíli se chovala paní nováková jak by se chovala ani kadeřábková a
0:20:40tak dále a tak dále vložit je taky zjednodušovat rozhraní
0:20:44a to znamená že uživatel by neměl vidět toho co vidět nemusí služba by měla být co nejjednodušší na tom
0:20:49kontentu na tom rozhraní
0:20:52rým se ten uživatel setkává a co je co je velmi důležitá platí to platí to jak pro jak pro
0:20:58soukromé služby takto veřejné službě testovat všecko před spuštěním
0:21:03respektive vytvořit prototyp ten pustit ten pustit uživatelům a průběžně ho vylepšovat no a nejdůležitější je a samozřejmě o tom
0:21:13neustále komunikovat čímž veřejné služby často bojují
0:21:19proč abych jenom abych to shrnul posledním a dvěma slajd doma a proč to všecko samozřejmě dělat tohlecto je fotka
0:21:26která zachycuje a jednou z prvních uživatelů
0:21:29a ne ale von uvaž Č axonu čtyřky který byl přepraveny loni vlastně že tak odkaz anglie kde prostě uživatel
0:21:37vybíhat prodejny úplně nadšený a protože prostě ta služba nenavržená perfektně a on je naprosto spokojený čili
0:21:45námi takovým skrytým přáním že aby jednou se nám podařilo
0:21:51stejně tak
0:21:53jo
0:21:53původně se může jo že bych tam does a práce protože blbý ale a
0:21:58vlastně o nic jiného v tom dyzajnu služeb nejdete tam kde tam právě o to aby veškerá interakce sto institucí
0:22:06byla nastavená tak
0:22:08aby ten uživatel si odnášel co nejlepší pocit ta
0:22:14tady si můžete si mě najít pleteme plné jméno
0:22:18pokud vás zajímá něco víc
0:22:21tak doporučuju jednak cestu za lepším rozhraním
0:22:24kterou právě napsala jedna psycholožka S s člověkem E s design s agentury která se zabývá řízeném sou že
0:22:33a která je zdarma ke stažení pokud nám to nestačí tak ani doporučuje dnu šestisetstránkovou pixly která nicméně někdy zatím
0:22:42jediným kompendiem které na tohle téma vyšlo protože to disciplín tak nová že
0:22:46teprve vznikají nějaké oficiální she struktury tak pokud se nepletu tak
0:22:52jo takže akorát
0:22:56slajd náš povinný otázky pokuď máte pokuď must nějakým způsobem
0:23:02ne vezmi